{"id":14205,"date":"2014-07-22T11:00:30","date_gmt":"2014-07-22T15:30:30","guid":{"rendered":"https:\/\/seryhumano.com\/web\/?p=14205"},"modified":"2014-07-23T06:27:52","modified_gmt":"2014-07-23T10:57:52","slug":"como-mantener-la-buena-reputacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/seryhumano.com\/web\/?p=14205","title":{"rendered":"C\u00f3mo mantener la buena reputaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/seryhumano.com\/web\/?attachment_id=14207\" rel=\"attachment wp-att-14207\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-14207\" src=\"https:\/\/seryhumano.com\/web\/wp-content\/uploads\/2014\/07\/reputaci\u00f3n1.jpg\" alt=\"reputaci\u00f3n1\" width=\"276\" height=\"183\" \/><\/a>\u201cEstoy d @sanitas y d @Hospital _Quiron hasta las narices! Para sacarme la pasta y llamar a 902 si est\u00e1n&#8230; para atender mier.. pa mi! #basura\u201d [sic]. Este texto lo subi\u00f3 un tal Wally L\u00f3pez a su cuenta de Twitter el pasado 5 de noviembre. A Jos\u00e9 Carlos Vicioso, responsable de reputaci\u00f3n online de la agencia Shackleton \u2014que monitoriza 21 marcas, Sanitas entre ellas\u2014, le salt\u00f3 la habitual alarma. No le llam\u00f3 especialmente la atenci\u00f3n. Los comentarios furibundos en las redes sociales son habituales. Lo que le llam\u00f3 la atenci\u00f3n fueron sus seguidores: m\u00e1s de 90.000.<\/p>\n<p>El mensaje empez\u00f3 a difundirse y Vicioso \u2014\u201cy mi segundo apellido es Monge\u201d, dice con una mueca\u2014 vio un incendio en marcha. Llam\u00f3 a la compa\u00f1\u00eda. Estos intercambiaron mensajes con el dj, y al cabo de 20 minutos, L\u00f3pez escrib\u00eda un tuit aclarando que Sanitas le hab\u00eda ayudado a resolver su problema. El incendio remit\u00eda.<\/p>\n<p>Monitorizaci\u00f3n<strong>. Escuchar con atenci\u00f3n lo que se dice de una marca en las redes sociales<\/strong>. El 70% de las empresas con presencia en Internet lo hacen, calcula Juan Luis Polo, de Territorio creativo y presidente de la Asociaci\u00f3n de Agencias Digitales. Sobre todo las grandes y medianas compa\u00f1\u00edas. \u201c<em>A las pymes les cuesta m\u00e1s<\/em>\u201d, dice Polo. Las que prestan m\u00e1s atenci\u00f3n son las de telecomunicaciones y automoci\u00f3n, en opini\u00f3n de Alberto Fern\u00e1ndez, de Annie Bonnie, la agencia del grupo Barrab\u00e9s que monitoriza para 50 marcas. \u201c<em>Y las que menos, las energ\u00e9ticas, la banca, el gran consumo y, curiosamente, las aseguradoras<\/em>\u201d.<\/p>\n<p>En 2012 las empresas entendieron que lo importante no era tanto conseguir el m\u00e1ximo de seguidores sino prestar atenci\u00f3n a sus comentarios. Vieron que pod\u00edan obtener ventajas haci\u00e9ndolo. Hacer un seguimiento de los textos y comentarios sobre sus marcas que se publican en los peri\u00f3dicos online, en los blogs y en las redes sociales les permite intentar poner freno a posibles crisis derivadas de quejas de los clientes o a los bulos que se propagan (y la rapidez es clave en este asunto). En algunos casos adem\u00e1s les ayuda a decidir aumentar o disminuir la producci\u00f3n de ciertos productos. Tambi\u00e9n les facilita cuantificar el coste de una campa\u00f1a o nueva gama de producto tras su lanzamiento. Y lo \u00faltimo: les ayuda a decidir sus estrategias en funci\u00f3n de lo que se habla en la Red.<\/p>\n<p>Ah\u00ed va un caso concreto: en julio de 2011 en las b\u00fasquedas de los ciudadanos en Google se dio un vuelco entre dos palabras: sexo y amor. Antes de esa fecha siempre ganaba el sexo. Pero desde ese verano le gana invariablemente el amor. Unos meses m\u00e1s tarde, en marzo de 2012, ING Direct lanzaba una campa\u00f1a en la que varias personas le declaraban su amor a su pareja. \u201c<em>Por primera vez la estrategia empieza a salir de la monitorizaci\u00f3n<\/em>\u201d, dice Fern\u00e1ndez, de Annie Bonnie. \u201c<em>Y empieza a haber teor\u00edas que dicen que los comentarios de la gente van a influir en las cotizaciones de las empresas en Bolsa<\/em>\u201d.<a href=\"https:\/\/seryhumano.com\/web\/?attachment_id=14208\" rel=\"attachment wp-att-14208\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-14208\" src=\"https:\/\/seryhumano.com\/web\/wp-content\/uploads\/2014\/07\/reputaci\u00f3n2.jpg\" alt=\"reputaci\u00f3n2\" width=\"278\" height=\"181\" \/><\/a><\/p>\n<p>Mariel V\u00e1zquez, directora digital de Sanitas, cuenta la experiencia de su empresa: \u201c<em>Nos dimos cuenta de que lo que mencionan los clientes nos prepara con antelaci\u00f3n a muchas cosas. Recogemos informaci\u00f3n y opiniones sobre c\u00f3mo hacemos las cosas. Es como tener una ventanilla abierta todos los d\u00edas 24 horas<\/em>\u201d.<\/p>\n<p>Sanitas le confi\u00f3 parte de la tarea a la agencia Shackleton, donde tres personas hacen los seguimientos. En sus modernas oficinas de Arturo Soria (Madrid), Vicioso explica c\u00f3mo hace su trabajo. Al pellizco inicial de emoci\u00f3n le sigue la decepci\u00f3n al ver las sopor\u00edferas tablas de Excell que elabora para tener la informaci\u00f3n necesaria para hacer su trabajo. \u201c<em>Me temo que ambas cosas van juntas<\/em>\u201d, sonr\u00ede.<\/p>\n<p>Las empresas grandes reciben una cantidad ingente de comentarios. En 2013, Repsol \u2014por ejemplo\u2014 obtuvo 700.000 menciones. Sobre sus inversiones en Latinoam\u00e9rica, su equipo de motos, su gu\u00eda gastron\u00f3mica. 2.500 menciones un d\u00eda tranquilo. En sus oficinas de M\u00e9ndez \u00c1lvaro de Madrid tres personas se dedican a tiempo completo a monitorizar, m\u00e1s una cuarta que lo compagina con otras tareas. Natalia Villoria, subdirectora de Reputaci\u00f3n Corporativa, explica que tras un primer intento de llevar todo el control, han externalizado el 40% del proceso por la precisi\u00f3n que reciben al ponerlo en manos de expertos.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de contratar a agencias utilizan el software de la empresa francesa Augure, que en 2010 compr\u00f3 a la catalana iMente. Uno de sus productos estrella es su herramienta Augure Influencers, que analiza los comentarios de todas las personas que consideran influyentes. En ella est\u00e1n gente como Wally L\u00f3pez y famosos, catedr\u00e1ticos universitarios y casi todos los periodistas del pa\u00eds porque lo que escriben o hacen lo ven muchos ojos. Augure elabora una ficha por cada persona en la lista destacando los temas de los que hablan con m\u00e1s frecuencia.<\/p>\n<p>A pesar del avance, todos coinciden en que el sector est\u00e1 todav\u00eda muy inmaduro. Manuela Battaglini, de la Asociaci\u00f3n de Responsables de Comunidades Online, cree que hay mucho camino que recorrer. \u201c<em>La realidad es que la mayor\u00eda de las empresas basan su estrategia en atraer seguidores. No se dan cuenta de que una comunidad llena de usuarios no ayuda en nada. Necesitan el compromiso de sus clientes<\/em>\u201d.<a href=\"https:\/\/seryhumano.com\/web\/?attachment_id=14209\" rel=\"attachment wp-att-14209\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-14209\" src=\"https:\/\/seryhumano.com\/web\/wp-content\/uploads\/2014\/07\/reputaci\u00f3n3.jpg\" alt=\"reputaci\u00f3n3\" width=\"194\" height=\"259\" \/><\/a><\/p>\n<p>Hay un punto en el que las herramientas de monitorizaci\u00f3n fallan. \u201c<em>Todav\u00eda no hay una que filtre bien y diga si un comentario es negativo o positivo<\/em>\u201d, dice Elvis Santos, director de la divisi\u00f3n Buzz&amp;Press de Shackleton. Por eso al final siempre suele haber un <em>humano<\/em> detr\u00e1s, para discernir. Hay muchos estudios en marcha para intentar paliar el tal\u00f3n de Aquiles de la monitorizaci\u00f3n. La UNED, por ejemplo, colabora en el proyecto Limosine de la Universidad de Amsterdam.<\/p>\n<p>Hace unas semanas un banco espa\u00f1ol era rebautizado. Sus empleados supieron el nombre elegido un viernes. La empresa ten\u00eda previsto presentar la noticia el martes siguiente y pidi\u00f3 un control especial para asegurarse de que el nombre se manten\u00eda secreto. A las 23.00 de esa noche, el m\u00f3vil de Vicioso empezaba a pitar. Una empleada del banco hab\u00eda publicado el nuevo nombre de la entidad en su cuenta de Twitter. Ten\u00eda 53 seguidores pero si se extend\u00eda pod\u00eda llegar a ser peligroso para el banco. Llam\u00f3 a su jefe, Elvis Santos, que estaba en una casa rural en \u00c1vila, y este avis\u00f3 a su vez al responsable de comunicaci\u00f3n de la entidad, que estaba cenando con su mujer. Desactivaron el peligro y pudieron hacer su presentaci\u00f3n tranquilos.<\/p>\n<p>seryhumano.com\u00a0\/ Carmen P\u00e9rez Lanzac<\/p>\n<p>Fuente: elpais.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cEstoy d @sanitas y d @Hospital _Quiron hasta las narices! 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