El mundo digital, y sobre todo el de las redes sociales, son un auténtico arma de doble filo para los “marketeros”: por un lado presenta enormes ventajas a la hora de crear una relación más estrecha con el consumidor, alcanzar amplia difusión con poco esfuerzo o mejorar el valor de marca, pero también hay que tener en cuenta los aspectos negativos, y sobre todo, contar con buenos profesionales que sepan manejar las “crisis digitales”.
Controlar una situación de crisis de marca a través del universo web se ha convertido en un desafío cada vez más complejo, por ello hemos recopilado veinte consejos de lo más útiles para controlar una crisis digital y no dejarla escalar hasta convertirse en un desastre para la imagen de la empresa:
1. Crear un buen protocolo de actuación en caso de crisis.
2. Utilizar herramientas comunicativas para comunicarse con el “equipo de crisis”.
3. Crear condiciones de uso y política de privacidad para que los usuarios sepan a qué normas atenerse.
4. Colocar un muro digital de Twitter en la sala de prensa para que todos estén pendientes de lo que ocurre en tiempo real en el social media.
5. Utilizar herramientas de monitorización.
6. Crear una estrategia de respuesta para comentarios negativos.
7. Moderar los comentarios de los diferentes canales.
8. Llevar a los clientes a “repensar” su idea de transparencia.
9. Reaccionar a tiempo para evitar un mal mayor.
10. No tomarse los comentarios como ataques personales, hay que ser conscientes que van dirigidos a la generalidad de la empresa.
11. Tener en cuenta siempre que la gente es inteligente.
12. No temer los hashtags.
13. Ser repetitivo con el objetivo de que la gente comprenda su mensaje.
14. Asegurarse de tener un entorno amable con buenos líderes de opinión apoyándonos.
15. Aprender a escuchar.
16. Utilizar vídeos antes que contenidos escritos, vivimos en la era audiovisual.
17. Nunca involucrarse en “peleas”.
18. No darle menos importancia a las cosas de la que realmente tienen.
19. Eliminar seguidores fraudulentos.
20. Intente mantener el control, pero nunca deje de ser natural.
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Fuente: marketingdirecto.com
