Las empresas actuales, aquellas que buscan ponerse al día en sus estrategias de comunicación digital, buscan también estar presentes en todas las redes sociales.
Hace 10 años en el Manifiesto del tren de claves, varios autores reflexionaron sobre la importancia de las conversaciones en Internet; dicho documento _que contó con 95 tesis_, pretendían comprender el futuro de las empresas en la comunicación digital. Ya para entonces afirmaban, lo que hoy es una realidad, por ejemplo la tesis número 40 decía: “Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán”.
Una de esas herramientas de diálogo es el Twitter, el cual se ha convertido en una de las más populares de Internet, con cerca de 45 millones de usuarios en todo el mundo. Su éxito ha derivado en un sinfín de aplicaciones, muchas de ellas en el ámbito empresarial.
¿Por qué está teniendo tanto éxito?
La principal característica de Twitter es su simplicidad. Escribir frases de no más de 140 caracteres está al alcance de cualquiera y más aún si su particular informalidad permite el uso de todo de abreviaturas, al igual que sucede en el mundo de los SMS. La web también es tremendamente sencilla, pues tan sólo tiene una caja de texto en la que escribir. No hay que acostumbrarse a un interfaz mucho más complejo, como sí sucede en redes sociales más sofisticadas.
En segundo lugar, Twitter genera lazos emocionales entre los usuarios, que pueden sentirse casi como si estuvieran juntos físicamente, aunque tan sólo estén unidos por un ordenador o móvil. Dicho de otra forma, Twitter genera cuadrillas de personas que se leen entre sí y que, por tanto, se sienten más cercanas. La reciprocidad intrínseca al sistema de Followers (seguidores) y Followed (seguidos) genera todavía más conexión entre las personas.
Y en tercer lugar, su poder de movilización es extraordinario, tal y como ha quedado demostrado recientemente en Irán, al actuar como agregador de estudiantes que protestaban contra el funcionamiento electoral. En ámbitos más mundanos, la capacidad de Twitter para extender rumores lo convierten en una impresionante plataforma de “cotilleo”. No hay que olvidar que la comunicación es una necesidad humana. No es de extrañar, por ello, que la revista Time abriera recientemente su portada con un reportaje titulado “Cómo Twitter va a cambiar el mundo en que vivimos“.
¿Para qué se puede emplear Twitter en una empresa?
Estos son los usos más habituales:
1. Relaciones públicas. Es decir, extender los mensajes de las empresas al máximo posible. Como normalmente se trata de notas de prensa, deben adaptarse sustancialmente para su inclusión en 140 caracteres y para que no parezca simple propaganda, lo que generaría el rechazo de los posibles seguidores. Este es el principal uso que las empresas hacen hoy de Twitter. Según un estudio de Burson-Marsteller, el 94% de las principales empresas americanas que emplean Twitter lo usan para transmitir noticias y similares. El 67% para atención al cliente y el 57% para comunicar ofertas especiales.
Relacionado con lo anterior, uno de los principales objetivos del uso de twitter por parte de las empresas es dar una voz humana e informal a una entidad que normalmente tiene una imagen un tanto artificial. De esta forma, se da credibilidad a los mensajes corporativos y se les da mayor visibilidad. Esto se traduce a la larga en mayor fidelidad de los consumidores y atracción de talento. En el caso de un profesional que tuitea sobre su trabajo, la principal contrapartida que obtendrá es que se convertirá en la referencia en esa temática.
2. Atención al cliente. Es un fenómeno en plena efervescencia, ya que muchos consumidores tuitean problemas con los productos o servicios que adquieren. Para las empresas es importante atender estas quejas y tratar de mostrar cercanía con los usuarios y Twitter se convierte, con la ayuda de un programa adaptado para ello (por ejemplo, CoTweet o Salesforce), en un gran CRM, un software para gestionar la relación con los clientes.
Cada día se emplea más Twitter para “palpar el ambiente” y conocer qué dice la gente sobre un producto o una marca. Para ello, basta con hacer una simple búsqueda en Twitter y examinar lo que se dice de esa marca o producto. Esta atención no tiene por qué estar relacionada con quejas y reclamaciones y puede emplearse para captar ideas relacionadas con el negocio de una empresa. Entre las empresas que hacen este tipo de uso de Twitter destacan varias aerolíneas, la cadena de tiendas BestBuy, Ford o el Bank of America.
3. Comercio electrónico. El caso de Dell es uno de los más comentados de uso empresarial de Twitter, ya que la firma de informática ha conseguido vender más de un millón de dólares en ordenadores en un año a través de las ofertas que lanza a través de Twitter. De todas formas, el potencial de Twitter para el comercio electrónico es enorme. No hay que olvidar que muchos usuarios emplean habitualmente esta herramienta para pedir recomendaciones sobre productos o servicios que tienen que adquirir. Aprovechar ese cruce de información para facilitar el acceso a tiendas online no es descabellado. Sin ir más lejos, ya existe un sistema para tuitear cada vez que alguien compra algo y otro para seguir todo tipo de ofertas.
4. Incrementar la productividad interna. Los fallos de comunicación en muchas organizaciones generan confusiones y retrasos y, por ende, importantes costos adicionales. Emplear herramientas como Twitter o Yammer, una versión de uso interno en organizaciones, tiene por ello todo el sentido del mundo. Permite que todos los miembros de una empresa sepan en tiempo real qué están haciendo los demás, evitando así muchas de las confusiones que se producen en el día a día. Entre las empresas que hacen este tipo de uso de Yammer destacan Telefónica I+D o Red.es.
5. Realizar pagos. Y es que han surgido varias empresas que gestionan pagos a través de Twitter, como Twitpay, Tipjoy o Twippr y que se quedan con una parte de la transacción como comisión por la gestión. Paypal, un sistema de pagos por Internet propiedad de eBay, también está interesada en este tipo de uso de Twitter.
Por otro lado la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet como el Twitter es Un Community Manager o Social Media Manager del cual hablaremos en otra oportunidad.
seryhumano.com
Fuente: blogs.alianzo
