“Nuestras normas:
Regla 1: ¡El cliente siempre tiene la razón!
Regla 2: Si el cliente alguna vez no la tiene, vuelva a leer la Regla 1.”
_Tienda de productos lácteos de Stew Leonard Norwalk Connecticut
Es difícil describir el SERVICIO en términos tangibles y físicos. Es algo poco definido, sin forma, resbaladizo. No es posible embotellar un viaje al cine, ni una craniectomía, tal como no se puede medir con una vara el consejo de una corredora de seguro, ni las ideas de una decoradora de interiores.
Pasar 20 minutos con un médico o un mecánico de automóviles no es algo necesariamente mejor o peor que pasar 30 minutos. Es la CALIDAD de lo que se logra y no la cantidad del tiempo que se requiere.
Una de las complicaciones principales de brindar servicio es el hecho que una gran parte de ello es intangible, y aun así usted debe esforzarse en ofrecer lo mejor, tanto de usted como de la empresa misma; y en una economía tan sensible como la actual, no debe olvidar que el servicio no terminará con la venta, sino que apenas empezará.
La meta de toda transacción de servicio es, y debe ser, satisfacer y deleitar a los clientes en maneras tales que les hagan volver por más.
En palabras de Humberto Serna Gómez, quien ha sido considerado el mayor filósofo de la administración en el siglo XX, autor de más de 35 libros con ideas decisivas con respecto a la creación de la Corporación moderna, definió el servicio al cliente como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes, buscando la lealtad y permanencia de los mismos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de cualquier empresa.
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Este mismo autor opina que el servicio al cliente posee varias características fundamentales como que:
1. Es intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. Se produce una oferta del servicio: lo que prometa debe cumplirse.
6. El foco (del servicio) necesariamente es la satisfacción del cliente.
7. Tiene un valor agregado, que no es otro que el plus al producto.
Por otra parte, toda la empresa que maneje el concepto de servicio al cliente, a su vez tiene las siguientes características:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
¿Por qué es importante?
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento, además de conocerlo. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.
Recuerde que los clientes tienen muchas alternativas cada vez que necesitan un servicio o producto, son pocas las barreras que les impide irse a la competencia de su organización, y para evitarlo es imperativo contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
No olvide que el buen servicio no es sonreírle al cliente, sino lograr que el cliente le sonría a usted.
seryhumano.com / Yosmar Herrera*
*Editora y CEO de www.seryhumano.com
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